双十一的“硝烟”已散去，各个快递公司又度过了一年之中最忙碌的时间段。和往年一样，因为短时间内的快递多，快递的不少服务问题再次暴露，部分市民也发出了声声抱怨。 服务欠佳屡遭吐槽 “淘宝买了一些东西，几天后查看物流记录，显示已到千岛湖并开始派送，结果之后三四天没有反应。打电话问，对方说老板不给快递员发工资，他们已经不干活了，要等新老板接手再说。”这是记者最近在千岛湖论坛上看到的一个帖子。 快递服务质量遭遇吐槽，这并不是新鲜事，除了投递不及时之外，不少市民还有更多的吐槽点。比如，有的快递员送达后直接将物品扔在小区或单位的门卫，期间也不给收货人打个电话；有的快递员送达快递之后，省略了签收环节，至于忽略“验货后再签字”的规定更是平常事；还有的快递员在运输过程中动作“粗暴”，常常导致物品受损。对此，不少市民表示，以上的这些情况都已经习以为常了。 问题背后原因多多 那么，多年来快递服务欠佳，其根本原因是什么呢？记者采访发现，这是多方面因素造成的。 首先是行业野蛮生长带来的恶性竞争，抑制了服务质量的提升。目前，不少快递点大多是私人老板加盟或承包，而“快递小哥”则大多以临时工为主。在2005年时，快递行业毛利率较高，导致大量快递企业诞生，而随着竞争加剧，行业利润率骤降，加上人工成本年年增加，不少快递企业选择了通过“价格战”占据份额，服务质量自然难以保证。一位快递从业人员告诉记者说：“有的快递公司江浙沪的首重价格仅5元，扣除成本等，每个包裹利润只有两毛左右，这直接导致服务质量越来越差的恶性循环。” 其次是部分快递企业内部管理松懈，规定流程仅落于纸上。“现在快递行业服务质量参差不齐，邮政和顺丰等快递对流程把控比较严格，但有的快递公司内部管理很松，各个流程仅仅落于纸上。”不少从业者表示，很多快递企业的“快递小哥”工资不高、工作辛苦，加上交通、通讯等需要自己解决，对于打电话通知等往往能省就省，快递企业也没有底气把规章制度落实到位。 此外，快递相关配套设施的不足，也使快递投递“最后一公里”出现了问题。目前，我县各大小区建设之初便没有设置专门的快递箱，普通信报箱则难满足需求，这导致快递送达小区后，只能堆放在小区门卫或小店处。这两年，县邮政局在落实政府为民办实事工程时，为部分小区免费安装E邮柜，计划今年年底前完成80个，小区业主本身不用出钱，但依然有部分小区物业出于自身利益考虑不愿配合安装。 期待企业和消费者行动起来 任何行业发展，经过了爆发式增长的初始阶段之后，便会迎来新一轮的“洗牌”整合阶段，质量和服务的重要性就开始充分体现。 记者了解到，目前一些口碑较好的快递企业纷纷抛弃了价格战，通过加强自身管理，优质服务最终成为核心竞争力。比如邮政快递，就针对快递的收集、验视、邮运、分拣、分发和投递等环节建立了相关制度，同时以考核和检查作为制度实施的保障。再比如顺丰快递，也一直在完善服务质量监控体系，特别重视客户投诉或建议。在这样的大环境下，一些快递企业如果继续不重视服务质量，不着重关注和解决客户的痛点，今后被淘汰也许在所难免。 在提升快递行业服务水平上，除了行业监管部门和快递企业应高度重视之外，记者也呼吁广大消费者能积极做好维权工作。任何行业的发展都离不开消费者助推，及时维权和投诉也是促使行业进步的手段。目前，我县快递企业有十家左右，消费者如果在快递业务中遇到问题，可向打杭州市邮政管理局或拨打12315消费者举报申述电话进行投诉。
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